随着中国跑步进入老年化社会，如何养老已成为不得不面对的严峻问题。在5月27日中共中央政治局就我国人口老龄化的形势和对策举行的集体学习会上，习近平总书记强调：要努力挖掘人口老龄化给国家发展带来的活力和机遇，努力满足老年人日益增长的物质文化需求，推动老龄事业全面协调可持续发展。
在满足老年人的文化需求方面，以互联网和大数据为支持的智慧养老能发挥哪些作用？在应用过程中又会产生哪些问题?老百姓对此的接受度如何?能否激活老龄化所带来的活力和机遇?腾讯研究院联合同济大学课题组曾对此展开了调研。
目前北京、上海、广州智慧养老在构建多元化、多层次服务供给体系同时，也初步形成智慧养老产业链。
智慧养老是指利用先进的IT技术手段，开发面向居家老人、社区、机构的物联网系统平台，提供实时、快捷、高效、物联化、智能化的养老服务。借助”养老”和”健康”综合服务平台，将政府、医疗机构、服务商、个人、家庭连接起来，满足老年人多样化、多层次的需求。
智慧社区、养老地产都是其重要环节，备受各界人士关注。毋庸置疑，和传统养老相比，智慧养老借助信息技术极大拓展需求响应的范围，丰富了服务广度和深度(详细见下图)。
智慧养老服务平台
以社区居家养老群体为服务对象，接入各种终端健康监测产品采集并整合老年人安全、健康相关信息，将专业医疗健康服务机构、康复中心、家政服务、急救服务与个人、家庭随时随地连接起来。
通过宽带信息网络，充分利用视频监控技术、地理信息系统(GIS)、全球定位系统(GPS)、计算机技术、通讯技术和多媒体技术等现代信息技术，整合和利用现有跨系统的信息化资源，统一构建智慧养老基础平台。
相比传统的养老服务，智慧养老除丰富产品供应外，还降低了交易成本，并借助电子商务平台长尾效应满足个性化效应。利用先进的技术设备和完善的网络统筹，弥补了人力养老服务资源不足的缺陷，同时智能化的服务手段也将服务的人为风险降至最低。
智慧养老将养老服务由人工化向智能化、自动化的转变，借助信息技术将人、物、信息及服务进行一个充分的融合，通过构建服务平台，实现养老服务的全面性、整体性和社会性，提高了养老服务的便捷性与准确性，及时、有效地满足老年人多样性的养老服务。
课题组认为，智慧养老将从多个维度改造传统养老服务模式，实现综合性服务创新，详细见上图。一是化解了老年人面对的多样化养老风险，满足了老年人更高层次的养老服务需求。二是实现了服务从“点对点、包到包”到“包对点”的转变，使得供需匹配更精准及高效。三是打破养老空间限制，填补了家庭养老功能。四是实现了养老服务从供给到需求的平台集成。五是一定程度上实现了养老服务的质量监督。
智慧养老有哪些问题要重视？
接触和享受智慧养老服务的老百姓有什么特征？哪些地方希望改善？上海有什么经验？
1.对社区智慧养老有较高认知度的老人更容易倾向于使用智慧养老。
年龄、受教育水平、婚姻状况、居住状况、退休前职业及身体状况均是影响认知的显著因素。年龄越低，对社区智慧养老的认知程度越高；受教育程度越高，认知度越高；未婚、在婚状态的老人普遍认知度高于离异、分居老人；与配偶子女同住的老人普遍认知度高于独居、与亲友同住的老人；退休前职业越稳定、待遇越好的老人认知度越高；身体状况越好，认知度也越高。
2.老年人愿意购买的智慧养老产品，主要集中于信息设备和通信设备，如电脑、数字电视、智能手机等。
使用频率方面，社区智慧养老各项服务中，精神慰藉服务和咨询服务的使用频率最高，应急援助的使用频率最低；从满意度来看，咨询服务和生活照料的满意度最高，老有所学的满意度最低。
3.老人愿意尝试新生事物的前提选项依次：优惠和补贴、专业人员帮助操作、免费场所和使用设备、专门的培训班。
老人普遍希望社区能够在“电脑、智能手机培训”、“为老年人享受服务提供优惠”、“加强免费wifi覆盖”和“代为缴费”方面加以改善，其他的如“提高服务质量”、“为老年人购买设备提供优惠”及“专业人员帮助操作”也是老人主要诉求。
4.绝大多数老人在补贴优惠的情况下添置部分基本设置。四成以上的社区老人表示愿意为更全面、更多设备和更高质量的智慧养老服务支付月费，但金额在每月50元以下。
5.居委会细致的工作获得老人极大信任。调查显示，遇到使用困难时倾向的求助对象：居委会是社区老人在使用网络遇到困难时仅次于子女的第二求助对象，超过配偶和朋友邻居的排位。
智慧养老服务供给存在的问题
课题组回顾了问卷设计过程，并又进行深度访谈，重点挖掘了“为什么老人一方面对智慧养老产品相对认可，另一方面可接受服务价格实在不高”。这一现象背后的深层次原因是：
课题组发现老人对养老服务价格预期主要受计划经济长期形成公共服务福利惯性、现实状况下公立养老服务价格严重扭曲、老人退休后普遍收入不高。
价格低预期制约了养老服务市场的发展，也客观上表明了养老企业采取交叉补贴商业模式的合理性，也解释了老年服务企业会员制、租赁制大行其道的原因。
价格扭曲不能反映相对稀缺性变化，供给方和需求放都会受到误导。在扭曲的价格下，市场无法得到成长。为了在复杂而又相互依赖的社会和经济中确保有效合作，必须确定合理且动态价格。政府如果想确定市场主体地位，应该从恢复合理服务价格开始,同时辅以长期强制护理保险。
智慧养老市场有潜力吗？
北京、上海、广州、深圳线上调研显示：智慧养老市场概念已被接受、可被预期、正在成长
课题组在腾讯线上调查平台进行了智慧养老相关内容的问卷调查，面向50后、60后、70后、80后群体，试图通过老年人的子女群体了解其父母对于智慧养老的认知、需求、使用等。
考虑到智慧养老在信息发展水平较高、经济发展状况较好的城市较为容易推行，因此调查选定在北京、上海、广州、深圳四个一线城市，共收集到1583份样本数据。（被调查者覆盖各个学历及收入阶层，年龄以80后为主；而被调查者的父母年龄有78%是集中在50岁以上，结合我国现行退休年龄男性60周岁，女性50周岁的制度，此次调查样本选择较为合理）。
此外，该调研过程中假设调查的人群在将来也有养老服务方面的需要，也可视为“潜在消费”或者成为“预期消费”的调查。
调查结论显示：
1.69%的被调查者父母不会使用新媒体或只会使用简单的功能。智慧养老产品及服务的内容中应包含对老人的新媒体使用的培训服务。
2.各个收入阶层的被调查者对于愿意支付价格的选择从分布上看十分相似，均以5%-15%区间为主。
3.主要需求是是医疗保健类、生活照料类、社交娱乐类和应急求助类。其中，医疗保健类、生活照料类合计占比超过50%，居需求前两位。
4.50-64岁超过一半比例的人支持用新技术手段弥补传统养老的不足。
5.如果老人卧病在床，73%人群会考虑采用智能监控设备辅助。
这组调查结论十分有价值。一方面与典型案例问卷调查结果呼应，价格、技能是影响智慧养老接受的关键因素，另一方面也表明未来10年智慧养老产业将进入爆发点。同时，安防设施、监控设备是智慧养老产品包的基本配置。它被广泛应用于智慧家居、应急管理、家庭安防、亲情互动等方面。这显示智慧养老优越性已初见端倪。
互联网+养老？政府可以做什么？
智慧养老产业是养老产业，智慧城市双重叠加，符合十三五规划发展方向。如果转换思路智慧养老实际上是“三个老人和一个年轻人的故事”。这个故事规划得当不仅可以解决老龄化的问题，也避免城市衰落；保持可持续发展。
智慧养老出现实质是顺应了社会服务的线上扩展，实现了社会服务便捷化、智能化、个性化、以人为本的服务理念。无论是服务价格正本清源，还是社区公共空间合理规划；还是利益相关者的协调机制，都需要政府积极介入。这是中国特有的国情决定的。
一．智慧养老产业需求的特殊性和一般性使政策设计更需推敲
1.一般人群的一般需求。老年人群体具有鲜明的自身特征，由于生理机能的不断衰退，对养老类产品和服务的需求本来就日益增加，成为一般老年人群体的一般需求。与此同时，他们习惯稳定，行动理智，自主消费性强，追求使用便利，因而，在智慧养老产品和服务的设计中，一方面要满足老年人多层次、多样化的一般需求，另一方要根据其特点，重点考虑产品的操作简单，服务的手续简化。针对老年人在信息获取、智能设备使用方面存在的障碍，在老年人购买产品或服务的同时，要跟进产品的服务以及服务的服务。
2.特殊人群的一般需求。对于一些失能失智、无法自理的特殊老年人群体，对智慧养老需求较为强烈，具有刚性需求的特征。公办养老院价格虽低，但排队难进，民办养老院往往又将这些特殊人群拒之门外。面对这一群体，在医养结合方面具有明显优势的智慧居家养老模式市场空间较为广阔。
3.一般人群的特殊需求。目前，60周岁以上的均被称为老年人，但随着生活质量的提高、平均寿命的延长、退休年龄的推迟，60-70岁的老年人成为老年人群体中的“年轻人”。加上50-60岁的“准老年人”，这两部分“未老”人群实际上将是未来智慧养老产业的主力服务人群。与“已老”人群相比，他们在信息获取能力等方面都会有所提升，而且这种提升与智慧养老产业的进一步发展相辅相成。因而，应该看到服务对象的代际特征及变化。
由于智慧养老产业一般性和特殊性的同时存在，要求政府、企业在布局产业规划时，既要考虑智慧养老作为养老产业的一般特性，又要考虑其需求的特殊性。同时，要将产业规划放在全局谋划的高度，结合智慧城市建设，夯实产业发展的前提，积极推动传统养老产业和健康产业的转型。
二．智慧养老的利益相关者更加复杂凸显政府协调难度
从上图可以看出利益三方目标不一，相互矛盾博弈。政府既需要履行政府职能，向社区老人提供优质服务，又需减少财政支出，缓减政府压力；企业既想要通过参与提供公共养老服务获得良好社会口碑，同时又必须实现企业利用最大化；老人则希望以最低的代价获得最优质的服务。
总之，目前智慧养老企业来源庞杂，且多采用交叉补贴商业模式，经营范围涉及较广，老年人多元化、多层次、多样化需求还需线上与线下无缝对接，由于针对对养老专业服务的老年长期护理保障制度尚未建立、鼓励个人养老储蓄的税收递延政策尚未落地、养老投资的税收减免政策缺失 、部分养老领域的医疗服务项目未纳入医保范围等因素，市场势能还有待进一步放大。
虽然已初步形成互联网入口、场景优势，但还需塑造体验层次感并开发与之相对应的产品；同时借助社区公共空间形成用户黏性，提升智慧养老产业核心竞争力。
对于企业而言，需要政府在以下方面积极回应：
一是要打破智慧养老企业进入养老领域的政策壁垒。目前养老服务是公共物品，养老服务的提供者应该是政府或者通过政府购买服务形式而成为供给方的企业，目前面临的障碍之一就是注册难。想要进入养老领域，或成为政府采购清单的合格供应商，或注册社会组织。否则在招投标过程将无缘进入被采购名单。
二是要打破传统医疗与养老的数据共享政策壁垒。只有实现养老数据与医疗数据的实时共享，智慧养老才能在医养结合上释放出巨大的优势。健康档案、慢病管理、康复护理，一系列的智慧养老服务项目都与医疗密切相关。
互联网使得远程医疗成为可能。但医疗与养老两个行业间的壁垒，亟待政策障碍的清除。“医养结合”涉及民政、卫生、社保等部门职能的交叉区域，涉及一系列体系、体制、机制的建立和完善，需要多部门和全社会的共同参与。
互联网的一切优势就是效率优势。互联网+企业的利润多来自减少、或者是消灭传统行业的信息不对称。这两点对于政府而言可能是非常痛苦的。
因此政府首先必须放弃基于信息不对称的既得利益促建开放的格局；即政府需要构建一个制度框架，让价格、利润、数据、企业家、用户成为市场运行的主体。相对于传统社会权力和权威来源于有形的财富，大数据时代权力更多地来源于数据；而数据价值不仅体现在占有更在使用过程中。
信息技术在促进传统养老转型过程中，也在帮助行业避开政府管制重塑市场。政府与其被动接受不如主动改变。政府需要从线下优势转换到线上布局，成为信息平台的结构端点，成为游戏规则的制定者。
以智慧养老产业发展为例，社区公共空间、信息技术培训是促进产业闭环的关键环节。政府可结合城市规划、公私混合机制进行适当诱导和布局，促进基本公共服务均衡化，也避免银色数字鸿沟加剧。
其次积极回归政府本质。政府在这过程将面临跨界人才短缺，而且需要面对组织结构转型，以及对电子商务平台经济、交叉补贴商业模式、共享经济带来监管、征税等一系列新问题再认识再学习再决策的过程。
调研过程发现一种有趣的不均衡。私人养老企业提供的商品服务，丰富而又多层次；公共部门的商品却只能满足残羹冷炙。这就是市场的魅力。一个劳动分工程度很高的社会中，各类决策的协调是相当复杂的过程；这也是政府比较优势所在。
有效市场经济的一个重要特征就是数目众多的各种制度，它们不断演进从而可以降低交易本，并促进自愿的交换。在高度专业化的经济体系中，随供需关系随时调整的货币价格体系可以给人们提供相应的信息，使得他们能有效协调各自的计划。这就是智慧养老确立市场主体地位的当务之急。在扭曲的价格下，人们没有动力去寻找，也就找不到更有效的彼此协调方式。
（周向红，同济大学可持续发展与新型城镇化智库教授、MPA中心主任；刘琼，腾讯研究院高级研究员；陈蔚蔚，同济大学博士研究生）
