通信服务成移动互联网时代核心竞争力

移动互联网时代下，电信行业变革浪潮风起云涌。电信运营商在面临业务产品创新的同时，传统的客户服务模式也亟待改变。

在昨日举行的通信运营服务中心揭牌成立大会上，业界专家提出，传统的通信行业正受到冲击，通信运营商面临沦为管道的危机。在这种情况下，通信行业需要互联网思维的改造，重构商业模式，而客户服务体系也亟待转换思维。

北京邮电大学教授吕廷杰指出，服务创新可以从四个方面下手：关注用户的需求，尤其是用户抱怨的声音；用新形态的业务去替代现有业务；将其他社会服务行业的创新经验平移至通信行业；还可通过跨行业的嫁接。

在吕廷杰看来，抓住用户需求的痛点，一方面可以通过电子渠道快速获得用户第一手反馈意见，另一方面则要借力大数据分析能力。

与会人士普遍认为，服务将成为移动互联网时代的核心竞争力。找到用户的需求痛点，提升用户体验，才能在激烈的市场竞争中占据一席之地。

值得一提的是，部分虚拟运营商提出了170号码当前面临的互联互通关卡、受到用户投诉问题，与会监管部门相关负责人表示，虚拟运营商在170业务投放市场之前，应做好互联互通的测试工作，不应该盲目仓促推出业务，损害用户权益。

据了解，通信运营服务中心由中国通信企业协会发起，集合了三大电信运营商、虚拟运营商、集成方案提供商、终端渠道销售商、行业客户服务商、行业研究机构等产业链各方，是国内首个跨网络、以运营服务为核心工作的行业组织。

北京商报记者吴辰光曲忠芳