朝“人”,还是朝“机器”?企业微信的三个连接力

|业界动态 作者:腾讯研究院 2021-05-11

​编者按:

4月27日,由《哈佛商业评论》中文版、北京大学国家发展研究院BiMBA商学院、企业微信联合举办的“数字化管理高峰论坛”在北京举行。 北京大学国家发展研究院BiMBA商学院院长陈春花发布数字化管理研究新成果——“AIRS价值增值环”。 该项成果以企业微信为代表的十余家企业为研究样本,预测未来企业组织将在数字技术驱动下,打通场景联通、数据贯通再到价值互通的一系列“联动效应”,实现“价值增值”。

什么样的数字化工具,才能支持好企业未来的组织方式? 会上,作为业务代表,腾讯微信事业群副总裁、企业微信负责人黄铁鸣系统阐述了企业微信的思考与实践。 他抛出了一个有意思的讨论: 数字化办公工具,应该朝“人”的方向,还是朝“机器”的方向去做?

以下是黄铁鸣分享全文:

大家好,我是TED,是企业微信负责人。 我们和陈春花老师两年前就开始合作,一起探讨未来企业的组织方式、以及什么样的数字化工具可以支持好企业发展。 从现实理解到工具应用,甚至一些价值倡导的话题,也会经常进行。

记得有一次我们跟陈老师讨论,我问陈老师,我们做企业微信,应该朝“人”做,还是朝“机器”做? 这个问题,我思考了很久一直没有准确答案。 而当我问到她时,陈老师不假思索地回答,应该朝“人”做。 我当时是很震撼的,因为能这么快回答,说明她对这个问题,已经是深思熟虑过了。 然后我又问,为什么是朝“人”做? 陈老师回答: 那不正是你想要的吗?

给大家分享这样一个小故事,我就不做过多展开。 让我们重新回到刚才说的: 什么样的数字化工具,才能支持好企业未来的组织方式。

要回答这个问题,首先我们要看看企业是什么。

 

 

企业是什么,企业微信是什么

 

企业,是把一群人组织起来,实现商业价值的一种“组织”。 在做企业微信之前,我们就在想,一家企业,最基本的组成单元是什么? 是“人”。 那么,人是怎么组织起来的? 人是通过“对话”来交流思想,达成“共识”的。 而企业通过共识的形成,来达到共同做事的效果。

所以,“对话”是组织工作的基础。 如果我们做了一个在工作关系中人与人的对话工具,让人与人之间的信息传递更加高效,就能提高形成共识的效率,从而增加组织的效能。 而 企业微信,正是一个把工作当中人与人之间的沟通进行数字化,并让它成为属于企业、可被企业管理的工具。

 

连接办公: “群”敏捷信息高效流转

 

后来,我们与陈老师的研究中,也讨论到了这个命题的验证,即: 信息传递的效率,是影响生产效率的重要变量。

这里我想给大家举一个例子,就是我们腾讯公司是怎么去开展和组织工作的。

每天,在腾讯的企业微信上有30多万个“群”在讨论工作、进行信息传递。 可以说,前线的“呼唤炮火”和后端的“缜密决策”,绝大部分都在这些“群”中交流完成。 当我们的领导有一个想法或发现一个问题的时候,他也会快速地拉起下面同事在群里来讨论。 当形成结论之后,相关负责同事,也会快速地拉群相关同学去快速执行; 最后的完成结果也会通过“群”快速反馈。 整个过程信息流通的速度是非常快的,我自己就经常参与其中。 在以群为主要单位的对话中,每一件事情的快速迭代、积小成多,造就出了许多优质的互联网服务。

这种敏捷高效的信息速度,我想可能是我们公司能够在激烈的竞争当中,一直保持生命力持续进步的一个重要前提。 而这种以通讯为纽带,把成员连接起来快速组织的能力,我们叫它做“连接力”。

   

连接服务: 与微信互通 人即服务全终端触达

 

如果企业内人与人之间是协作关系的话,那企业对外的人与人呢? 企业成员对外建立关系,其实是在为企业做着一种对外服务。 企业与自己的客户是一种服务关系,每一个员工就是每一家企业对外的服务窗口。 小龙 与我们讨论企业微信与微信“互通”的基础理解时,就提出了“人即服务”的概念。 小龙说过,企业微信如果只是定位为企业内部的一个沟通工具的话,场景和意义会小很多,只有当它延伸到企业外部的时候,才会产生更大的价值。 在2019年12月,我们对外正式发布了“企业微信与微信互通——人即服务”的功能。 1个月后,在突如其来的新冠疫情期间,这种互通能力帮助许多企业把自己线下的服务快速搬迁到线上来,可以主动找到并连接自己的客户,大大降低了自身受疫情的影响。

发展至今,企业微信已不单单是能连接起企业内每一个人,还能让企业连接外部,与自己的客户、甚至上下游合作伙伴连接起来。 而这一种独特的连接能力,就如刚才陈老师在演讲中里提到的,一个新生的企业动力,应该能够触达终端。 企业微信,就是一个让企业具备全方位触达终端能力的工具。

 

连接伙伴: “工作台”集成应用 重构服务场景

 

除了“人”这一基础元素外,企业微信还用“工作台”,把企业的大小“事情”承载起来。 基于API的能力,企业可以把自己的业务经营系统,通过服务商伙伴开发的小程序或者是H5应用的方式,集成到企业微信“工作台”上面。 这又恰恰对应着陈春花老师AIRS增长模型中的集成。 而更重要的是,当我们把这些业务系统与我们“人”的连接场景结合起来时,我们发现,原来许多场景都可以被数字化重构。

例如,我们在与客户对话的过程中,可以把一个承载商品的货架小程序页面转发到聊天对话框中。 又或者,在与同事讨论项目时,可以把一个记录项目进度的页面转发到“群”里。

这种案例非常多,我给大家具体分享几个。

   

企业微信的“场景实践”

1 /  中国交通建设集团

在我们在刚发布企业微信后不久,就有一家很大的企业“中交建”,很快使用起了企业微信。 经过一年发展,中交建告诉我们,他们已经把自己所有的跟生产相关的500多个数字化系统全部集成到企业微信里面。 因为中交建在支持国家“一带一路”战略发展,所以中交建在150个国家拥有几十万员工,他们每天都在使用企业微信。 以前中交建的业务系统,有48套账号和密码,相互隔离,使用也非常不方便,现在,用企业微信就够了。

这是通过集成提升“内部效率”的一个例子。 我们再来看一个“对外服务”案例。

2 /  天虹

天虹是全国百货门店数量最多的零售企业,他们一直跟我们共创“人即服务”的功能。 我们看看他们是如何使用的: 首先,他们的导购会用企业微信去加顾客的微信,对外展示一个认证身份,这样会显得很专业,顾客也会更加信任; 其次,导购离职的时候也是带不走顾客的,因为天虹可以把他加的顾客,再分配给另一个在职导购,这样服务就不会中断了,客户也不会流失; 另外,天虹的主管在企业微信上可以看到每个导购服务的客户数量、活跃度等,对团队的服务情况一目了然。 疫情前,天虹就在企业微信上添加了300多万顾客。 疫情出现后,基于这300多万顾客,天虹快速地把经营场景从线下搬到了线上。 这不单单让天虹扛过了疫情,还让他们的线上销售额大幅增加。 疫情期间,他们线上单日就突破了3000万。

天虹的例子,是一个通过数字化重构,让原来只能在线下门店发生的服务场景,打破时间与空间的限制,在线上也能实现的一个例子。 下面我们再来聊一下长安汽车。

3 /  长安汽车

长安汽车在全国有很多的供应商和经销商。 以前组织这些经销商非常困难,一年到头见不到几次面; 传统组会、打电话发文件的效率又非常低。 但用了企业微信之后,长安汽车把自己所有的合作伙伴添加成为了自己企业微信上的外部固定成员; 同时,他们还把上下游的供需信息,用小程序承载起来,实现与经销商的快速对接,大大提升了与上下游伙伴之间的联动。

除了商业环境,我们还看到这种重构在教育、政务等许多场景上出现。

4 /  陕西省农业农村厅

陕西省农业农村厅最近在用企业微信政务版。 通过与微信的互通能力,他们让全省8000多个村的信息员都在企业微信上,加农民为微信好友,随时帮助解决种植中遇到的各种问题。 比如,当地农民打开视频对话,就可以把农地现场情况与信息员沟通; 信息员可以帮他们查看农作物的病虫害,及时提供气象、市场等信息; 在企业微信内部,信息员也可以查阅最新农作知识,及时传递给农民,给他们很大帮助。

今年,陕西的倒春寒来临前,村干部们在企业微信上一接到上级消息,当晚就把通知发到了8000多个村子的几十万村民的微信上(只要村民随时关注微信,是不会错过消息的),村民们连夜放烟保暖,避免了一场重大损失。

场景重构的例子非常多,我就不一一赘述了。 每一个重构后所带来的增值价值,也在不断吸引着越来越多企业,去使用企业微信这款工具。 到现在,企业微信上的真实企业与组织数量已经超过了550万,活跃用户超过了1.3亿,服务微信的人数也超过了4亿。

企业,是一个“人”的网络,这个网络同时连接在整个社会网络当中。 每一个企业既不是封闭的空间,也不是信息的孤岛,而是连接和融入到这个社会价值网络当中的一员; 而企业微信,就是这样的一个数字化工具: 它是可被企业管理的一张专属网络,它与微信互通,既是微信向企业端的延伸,也是企业与社会网络的结合。

我的分享完了,谢谢大家。

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2018-07-11

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