作者 | 陆诗雨 腾讯研究院高级研究员

编者按

2020年7月12日，新冠疫情在北京新发地爆发整整一个月。在突发的疫情下，居民们不得不居家隔离，所有的社会活动立即暂定，衣、食、住、行无一不依赖在线供给。可那些还不大会用手机，甚至没有手机的老人，他们的生活该怎么办？又该怎样帮助他们安心、舒适地迈出“数字第一步”？

笔者作为小区志愿者参与党委和社区工作，并提议社区党委排查像老沈一样的无法使用手机的老人，在这个拥有3015户（不含空置）居民的社区中，竟有131个未同儿女居住且自己无法使用手机的老人。老人们见到志愿者来访后，第一句话常常是“能不能借你手机用用？”，面对志愿者扫码预约买菜、核酸检验的帮忙，老人们谢了又谢。突如其来的疫情，普通人感受到的是“物理禁足”，而对于他们来讲，是全方位的“封锁”。而老人们在数字世界的“噤声”，使这一问题常常被淹没在形形色色的数字讨论中。

然而老人们注定只能成为数字时代的“难民”吗？如果时代不能“等一等”，那有没有可能带上老人们一起奔跑？本文以新发地爆发以来对封闭社区老人（也包括会使用手机的老人）的观察为线索，尝试通过观察与访谈，探索如何帮助老人顺利地迈出“数字第一步”？

这个案例引起了我们的关注，原先我们认为挡在新产品与老年人之间的是使用与体验，但是老赵的案例让我们反思，即便是掌握了数字产品的使用技能，如果不能消除老年人对新科技的“恐惧”，那么就不能为老年人带来持久的数字改善。 

心理学研究发现，年轻人更可能把金钱视为权力和地位的象征，是个人价值的体现；而老年人更多是把钱看为对安全和健康保持“控制感”的保障[i]。所以，想要老年人接受新产品，就不仅要保障其免于“遭受金钱损失”的恐惧，还要保障其免于“承担财产风险”的恐惧，这两者近似，但后者的恐惧在本研究的访谈中表现更加充分。后者代表着老年人不仅无法接受自己的金钱遭受损失，也无法接受自己每天在正常的数字使用中要提心吊胆、担惊受怕。无法保障这种对金钱的“控制感”，就会迫使老年人止步于“数字第一步”之前。

访谈中老年人对数字产品的“恐惧”大致可以归纳为：金钱损失（21人，全票） > 破坏关系（11人） > 损害健康（10人） > 损害名声（5人） > 侵犯、暴露其他个人隐私（3人）。如果保护老年人“免于恐惧”，给予他们更多的“控制感”，是摆在产品设计者面前的一道新考题。

在本文所访谈的21位老人中，小学及以下学历有14人，初中学历6人，高中学历1人，无高中以上学历者，年龄均在60岁以上，访谈发现，受教育程度确实在一定程度上影响了老人们对数字使用的态度和能力。相对而言，受教育程度较高的老人，他们中拥有智能手机的人更多，数字能力更强，也相对更愿意学习新鲜事物。但是我们在访谈中还结实了老夏和老张两位老人，他们的情况比较典型，值得剖析和关注。

老夏并非个例，他们学历不高，年龄也偏大，但他们的数字能力和学习动力都较强。访谈发现老年人的“数字初体验”是否美好，对其数字学习动力和能力的激发尤其重要。老年人不是数字时代的“原住民”，他们对年轻人所熟悉的数字操作有着天然的陌生和抵触，一些对年轻人来讲似乎“天生就会”的操作，对老年人来讲也是需要经过学习才能完成（比如不少老人依然习惯以“中指”进行按压操作，对物理按键的消失感到不适应）。所以他们在“数字初体验”中有没有被耐心教导，有没有在初体验中获得“成就感”，有没有在一段时间内有充分的基础练习（如老夏在日复一日的“收、付款”中锻炼了他的触键感觉），都是影响他们数字动力和能力重要因素。 

根据MobTech大数据，当前45岁以上的银发网民已经接近1亿，迅速崛起的银发市场催生出了大批银发网红[ii]，不可否认，银发网红对部分老年人进入数字社会起到了带动和示范作用。在21个受访老人中，每周都会看快手、抖音等的短视频的老人有9个，并提出是经由“别人介绍”开始看起来的。这一现象也给予我们另一种反思，老年人的传播影响模型有何独特性？影响他们对数字产品的态度、认知与行为的“KOL”是谁？

无独有偶的是，在本研究中还有11位老人表示曾经教亲人和邻居使用手机，有13位老人表示自己接受过其他老人教自己使用手机。对于这13位接受其他帮助的老人，我们进一步分析了他们首次使用手机的“教学关系链”如下表1-1。 

表1-1 老人首次学习手机使用教学关系调查表

这张表有几个小细节值得注意：
（1）老人们首次跨越“数字鸿沟”的带领者中子女的比例最高，他们通常还是老人首部智能机的提供者（采访中有16位老人使用的是子女/孙辈淘汰下来的二手机）。但是手机功能的学习不能一蹴而就，尤其是对于常常“学了就忘”的老年人，真正在老年人初始学习期起到指导作用的是他们的朋友（4人）、邻居（4人）、其他亲人（3人，且均为同辈亲人）。

（2）本次采样在新发地同一封闭社区内进行，我们发现上述在学习之初接受邻居帮助最多的4人中，有3位老人不约而同地指出对他/她们初始学习帮助最大的人是老古，因此老古也被称为小区里的“小灵通”，“她年轻、聪明、有耐心，她讲的话我们一听就懂，儿女讲的我们反而听不懂”。

注：该图片引用自公开媒体文章[iii]。

本文中的“老古”可能在每个老年人聚集的社区都有相似的身影，在年轻人都上班去了，在子女们看不见的场景中，“老古们”更愿意付出时间、精力、耐心帮助他们的同龄人跨越“数字鸿沟”，拥抱数字时代。而“老古们”身上的能力是非常值得关注和学习的，为什么他们的讲解老年人听得懂？为什么他们手绘的说明书比应用教程还要让老人们“受用”？要想做好老年人的数字产品，拥有耐心和激情，以及进入“老龄语境”的敏感和能力，缺一不可。 

要想让老年人迈出“数字第一步”，就要满足他们“免于恐惧”的需求，老年人的“恐惧”不少，其根本原因在于年龄和生理衰退中对“控制感”的下降，保护老年人的“控制感”有利于帮助他们降低“恐惧心理”。在此基础上，帮助老年人安心、舒适地度过“数字初体验”，是保障其数字生活可持续性的关键。这需要同时满足三个条件：一是被耐心教导，二是从中获得“成就感”，三是在一段时间保证有充分的练习。这三个条件看似简单，但是访谈中大部分老人都没有充分享有。具体来说：

注：该图片引用自公开媒体文章[iv]。

（1）初始的耐心教导不只是为其购置手机，然后用一两个小时进行“快速教学”，事实上大部分老年人在首次教学中都是一知半解的，他们有疑问而不敢问，因为不会用而不想用，有相当一部分的老年人没有享有过充分耐心、有技巧的教导。 

（2）初始使用的一段时间中的“成就感”可能来自朋友圈的一个点赞，来自一次网购省下的几分钱，来自一个养生帖子教会的一道菜，来自克服一个难题、学会一个功能。但是挫败老年人的“成就感”也非常容易，由于他们的初始数字能力较弱，更容易遇到困难，如果缺乏寻求帮助的路径，缺乏耐心的指导，刚刚积累下来的“成就感”也会被日渐抵消，从而重新退回到数字生活之外，这样的老年人也不在少数。 

注：该图片引用自公开媒体文章[v]。

（3）“充分的练习”看似容易，其实最缺乏实践空间。早在个人电脑刚刚普及的年代里，“扫雷”“扑克”等windows自带的游戏为不会使用鼠标的用户提供了简单的练习场景，他们在这种反复的单击、双击的练习下不仅获得了娱乐，还在良好的氛围中学会了鼠标使用。我们常常讲儿童的教学要“寓教于乐”，事实上老人的“数字第一步”也需要一个能激发他们成就感、获得感和控制感的练习场景（比如有没有类似的老年游戏？），使他们获得充分的练习和自信心。

注：该图片引用自公开媒体文章[vi]。

最后，我们还注意到在老年人初始学习数字使用期间，提供帮助最大的人可能并非是他们的子女，而更可能是他们的同辈的亲人、朋友、邻居。我们尤其需要关注“线下老龄KOL”的带动作用，他们往往能以“一己之力”带动一个片区的老人。他们身上有我们看得到的热情和耐心，更有被人们忽略的“语境能力”，从他们身上，可以学习融入老人语境和生活习惯的能力，有助于真正做好老年人的数字产品。

当下数字场景下的老年人所面临的一切，是我们所有人都将经历的未来。科技奔跑的速度不会放慢，但所有人都会变老。如何对待数字场景下的老年人，如何挖掘老年人喜爱的数字场景，既是社会责任，也是社会机遇。

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