作者 | 刘琼 腾讯研究院副秘书长
疫情数据的不断刷新、各地防控措施的升级，使围绕城市治理与服务的数字创新达到空前的水平。各地对数字技术、平台与数据的使用态度、应用水平及社会影响也是各省市数字治理能力的直接体现。
本文希望通过对疫情之下的城市治理与服务的观测，探索在技术、网络、平台、数据等驱动下，城市的宏观态势感知、政府透明度、政务服务创新、组织与资源协作等领域如何实现自我进化，在管控的强制性与数据智慧之间如何实现最优解，以及为未来城市发展提出一些思考和方向。
“无接触”、“不见面”、“零聚集”与城市服务的未来
温斯顿·丘吉尔说过，永远不要浪费任何一场“好”的危机。对于中国的数字政务而言，新型冠状病毒感染肺炎疫情（以下简称“新冠肺炎疫情”）或许正是这样的一场危机。新冠肺炎疫情的严峻形势推迟了各地政务服务中心实体大厅的上班时间，犹如朝已经站上蹦极跳台的数字政务服务身后推了一把，使“无接触服务“、“不见面审批”、“零聚集服务“等不再停留在愿景与目标设计层面，直接成为当下的标准化工作要求。国家卫生健康委要求，强化政务服务一网通办，以网上办、自助办、掌上办、咨询办实现“不见面审批”，以“远距离、不接触”最大限度隔绝病毒的传播途径。2017年首次现身于江苏政务服务改革领域的“不见面审批”正成为以数据共享与平台赋能支撑的在线政务服务推荐场景。[1]
图：进贤县公安无人机上场当起了空中“哨兵”，一发现异常就直接空中喊话提醒 来源：进贤县公安局
不仅如此，鉴于新冠肺炎疫情的传播特征与严峻形势，我们还看到了社区的“无接触”电商服务、无人机城市巡查等正在不断涌现，智能技术在不断取代、介入与降低城市服务的环节、场景与安全风险。“无接触”、“不见面”、“零聚集”成为常态的未来已至。
移动政务的“阵地前移”：基于城市操作系统的“抗疫”创新
随着新冠肺炎疫情防控的不断升级，我们看到来自互联网的在线服务支持，从个人服务、政务服务逐步扩散到企业服务，而尤其需要引起注意的是：移动政务的“阵地迁移”，即将“抗疫”数字化应用从用户手机桌面打开频率极低或甚少关注的APP应用前移到用户高频应用消息界面，即“第二屏”，如微信、支付宝等头部应用。
当国务院“互联网+督查”平台首次发起“疫情防控线索征集”，并迅速登陆微信城市服务的首页推荐服务，此后以“抗疫”为主题围绕个人健康申报、就诊医疗服务、市场监管举报、口罩预约服务等开始不断以“微信+政务服务”、“小程序+政务服务”的方式涌现，并逐步形成了以疫情动态、个人申报、群众监督、在线咨询、门诊药店、同行程查询、辟谣平台、口罩预约、疫情地图等9个模块为基本服务内容的“疫情防控”在线应用模板。从移动政务的应用实践来看，在中央部委，1月25日国务院客户端小程序上线疫情线索征集专区、发热门诊和医疗救治定点医院查询专区、国务院部门疫情防控消息专区等系列服务，上线至今有超过3500万人使用；中国海关在小程序内上线出入境健康申报功能后，日均使用人次已经超过30万；在地方，广州“穗康”小程序上线当天访问量突破了1.7亿，累计访问量近4亿，每天有超过50万的民众通过“穗康”进行口罩预约购买。“小程序+政务服务”已成为非常时刻城市治理与服务的快速反应模式。
城市数据开放与融合：跨部门协同治理的下一步
数据的及时开放和二次应用是新冠肺炎疫情“阻击战”中的一大亮点。疫情以“数据”的方式在互联网首次进入人们视野的是丁香医生制作的新冠疫情动态，其中包括确诊、治愈、重症、死亡、疑似等数据，随后相关平台也开始介入疫情数据的采集与披露；运营商和地图平台则通过实时数据让公众随时查看疫情扩散情况的同时，帮助卫生部门追踪潜在患病人士移动轨迹，降低疫情传播；互联网平台开发微应用帮助各级政府部门、高校院所、企业等组织快速采集相关疫情数据，为各地制定精准的防控措施提供数据参考；票务平台12306利用实名制车票大数据的优势，提取确诊病人车上密切接触者信息以配合地方政府及各级防控机构进行后续跟进；城市公共安全管理平台通过为执法部门提供疑似病例交通、住宿、社交往来等信息，为感染源的及时阻断和防控提供数据支撑。
诚然，大数据的开放与应用在这场城市应急中发挥了不容忽视的作用，但也看到了很大的进步空间。在此次新冠肺炎疫情防控中，卫生部门与公安、交通、通讯、医疗物资管理部门，以及周边城市乃至社区间的协同治理能力和效率受到了较大挑战，进一步凸显了跨部门、跨城市间数据融合的需求与紧迫性。试想一下，在疫情防控物资调配方面，如果可以将数据融合打通贯穿于善款往来、物资仓储、调拨申请、物流信息、发放登记等全过程，必将极大提升治疗防控的效率。
当然，数据的开放也不是没有边界的。公布辖区内的确诊、疑似等病例数据、患者行踪路线图等信息，一定程度上可以提醒周边群众进而降低社会恐慌与公众焦虑，但如果任由个人隐私数据被无节制地开放可能也会引发“人被当做数据一样管理”的连锁反应。在疫情爆发初期有的城市政府机构公布的确诊病例直接涉及到姓氏、小区房间号甚至手机号等，有的企业甚至要求复工员工提供个人GPS移动轨迹以自证“清白”。中央网信办已明确要求，“任何单位和个人未经被收集者同意，不得公开姓名、年龄、身份证号码、电话号码、家庭住址等个人信息，因联防联控工作需要，且经过脱敏处理的除外。”[2]
平台经济：“自愈式”城市治理的隐性力量
互联网平台企业的成长和壮大正在成为改变城市发展节奏、轨迹与未来的新物种。基于数据与算法的发展，平台经济在城市的生长也越来越体现其自有逻辑与使命。1月23日凌晨，当武汉的城市公交、地铁、轮渡、长途客运暂停营运，整个城市的运力几乎被迅速抽干。为了缓解需求压力，在武汉市交通运输局的安排下，滴滴出行、首汽约车、曹操出行、T3出行等多家网约车和武汉当地出租车公司，临时组建了6000人的救援车队。此时，以在线地图、网约车、在线订餐、在线订房、在线买菜等城市服务为代表的网络平台的商业性与公共性正在弥合为一体，当涉及公众关切的重大利益时，其商业性在逐渐隐身，而公共性逐渐显露。平台不仅止于一种商业模式的构建，同时也是一种社会资源的重组方式。当依托于政府公共部门的城市运行体系暂停的时候，寄身于数字空间的网络平台如滴滴、美团、携程、顺丰等则自觉地成为一种城市自愈式发展的补充。而这种“补充”在城市面临重大危机时则往往成为城市突围过关的点点星火。
直播城市：从“被看见的力量”到“参与的力量”
直播正在塑造一种“被看见的力量”。对于不少边陲城市而言，如果没有视频直播，可能永远也不会有本地人以外的人去了解它们。对于城市之外的人而言，不被看见、无法形成连接、没有参与城市的进程，无法在数字空间被标记实则意味着其在八亿移动网民的互联网是近乎“不存在”的。移动直播带来的网络效应，使城市因为“被看见”而激发了城市的活力、文化和意识。
图：“央视频”的火神山医院施工直播
快手直播不仅是“老铁们”的在线生活娱乐平台，在疫情蔓延期间也成为一个信息公开与常识科普的知识服务平台。据统计，在快手已完成近200场战“疫”直播，并针对部分重大疫情进展和重要直播内容每次进行了超过2亿人次覆盖的push推送。相比于硬核标语、农村广播，直播的互动性与参与感让用户在线参与抗疫更具有共情能力。此外，从“央视频”的火神山医院施工直播可以看出，直播的意义与价值已经从原来聚焦个体发展的建设性到关注组织团体的建设性，从关注娱乐性、商业性以及文化性，到关注与生命赛跑的生产力。WeCity未来城市提出“市民即用户”，从火神山医院的建设进程中可以看出，视频直播前的千万网友其实即是在线参与城市建设的“新市民”，从娱乐直播、购物直播到工程直播，观看直播的网友其实是同一批人。这即是直播的“生产力”，也是我们在这场危机中观测到的直播视频从“被看见的力量”到“参与的力量“的转变。
流动治理：“有限”的服务与“无限”的需求
对于数字技术快速融入城市建设与发展进程的当下，智慧城市的“总体规划”会涉及从基础设施、治理、服务、监管、产业、制度体系等各个部分，但当新冠肺炎疫情来袭时，我们发现：为应对流动性这个最大的挑战，城市最需要的是一个面对城市突发性灾难的系统化、可伸缩的弹性机制，以及一个直击人心的爆款式应用，比如可以快速推出一个市民个人应用或口罩预约系统。
当然，我们必须看到，每个城市的资源承载与输出能力都有自己的底线与瓶颈，特别是当整体供求量失衡时，爆发出暂时性的抢购在所难免。对于数字时代的城市而言，每个城市无法摆脱的两个命题是：“有限”的服务与“无限”的需求。何谓“有限”的服务？即无论是通过何种渠道、平台、窗口输出城市服务，最终城市服务资源均将来自其管理部门与社会公共服务部门的支撑半径，这也是为什么我们看到湖北疫区的各个城市医院频繁发布物资告急信息的原因。何谓“无限”的需求，即是当网民均可以通过互联网平台、政务服务平台、生活服务平台等从四面八方进入城市并开始发起服务请求与资源诉求的时候，除了限制请求人的户籍、是否缴纳社保以判断是否为其提供服务外，我们还应如何更为智慧地拓宽城市的服务版图与胸襟？此前，我们已经看到江西与浙江、江西与福建通过电子证照数据共享的方式实现城市服务的异地输出，看到长三角、港珠澳大湾区的跨地域城市服务供应。那么，当城市的紧急时刻来临，如何通过围绕目标人群流动轨迹的数据共享以制定符合实际的防控措施？如果通过实现城市生活资源、医疗资源的在线化以实现高效的城市间的物资调配？因此，从本次疫情的发展态势来看，数字时代的城市命运从来都不是孤立的，而是一损俱损一荣俱荣的命运共同体。
面对城市突发性灾难，我们需要“硬核”的处置手段以提升公共安全与降低公众风险，但是在数字技术与落地防控措施的结合中，更需要寻找符合城市数字治理逻辑的“智慧”手段，并不断纠偏、优化和迭代防控手段，实现政务服务“一网通办”、城市治理“一网通管”，最终实现未来城市“以人为中心”的目标。
参考资料：
[1]《关于加强信息化支撑新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》（国卫办规划函〔2020〕100号）
[2]中央网络安全与信息化委员会办公室《关于做好个人信息保护利用大数据支撑联防联控工作的通知》,2020年2月4日
